Претензионный порядок по защите прав потребителей

К сожалению, не всегда мы остаемся удовлетворенными качеством товаров или услуг, которые мы приобрели. Иногда продавцы или исполнители не спешат реагировать на наши устные жалобы. В наше время конфликты между потребителями и производителями, продавцами или исполнителями не являются редкостью. Согласно статье 17 Закона "О защите прав потребителей", органом власти, ответственным за защиту интересов потребителей, является суд. Но всегда ли необходимо обращаться в суд сразу, или есть другие способы решения конфликта? Давайте рассмотрим претензионный порядок, предусмотренный законом о защите прав потребителей.

Обязательно ли обращаться к продавцу или исполнителю перед тем, как подать иск в суд?

Претензионный порядок - это процедура, которая позволяет сторонам сделки договориться о правилах разрешения конфликта. В соответствии с Законом о защите прав потребителей, досудебная процедура не обязательна. Однако в некоторых случаях специальные законы могут требовать, чтобы потребитель предъявил требование об устранении недостатков до обращения в суд. Например, это может касаться споров, связанных с перевозкой пассажиров, багажа и грузов, а также с туристическими услугами или услугами связи.

Более того, Закон о защите прав потребителей предусматривает ответственность для нарушителей прав потребителей, если они не выполнят требования потребителя добровольно. Например, согласно статье 13 этого закона, нарушитель может быть обязан уплатить штраф в размере 50% от суммы ущерба потребителю, если он не удовлетворит требования добровольно. Также закон предусматривает возможность взыскания неустойки в размере 1% от стоимости некачественного товара за каждый день задержки возврата денежных средств. Важно отметить, что требование о компенсации морального вреда может быть удовлетворено в меньшем размере, если не будут представлены доказательства предварительного обращения к продавцу или исполнителю.

Итак, хотя закон не требует обязательной досудебной процедуры, он предусматривает дополнительные виды ответственности для нарушителей, которые не соблюдают процедуры разрешения конфликта во внесудебном порядке. Это может служить мотивацией для нарушителей исправить недостатки товаров или услуг добровольно.

Вывод: обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков перед подачей иска в суд все же рекомендуется.

Как составить претензию правильно?

В Законе о защите прав потребителей нет конкретных правил для написания претензий, однако следует учитывать необходимые элементы. В вашей претензии обязательно должны быть указаны следующие данные:

1. - Наименование продавца (или исполнителя).
2. - Данные и контактные координаты заявителя.
3. - Информация о приобретенном товаре (или услуге).
4. - Суть претензии к товару (или услуге).
5. - Ваши требования.
6. - Перечень прилагаемых документов.
7. - Дата и ваша подпись.

1. Если вы рассматриваете разрешение конфликта в случае некачественного товара, вашу претензию следует направлять продавцу или уполномоченной организации. Уполномоченная организация - это фирма или предприниматель, заключившие договор с изготовителем о выполнении требований потребителя по некачественному товару или результату работы. Если имеется цель заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, выполненный другой фирмой, вы также можете обратиться напрямую к изготовителю или импортеру. Если у вас есть договор на предоставление услуги или выполнение работы, вам следует подавать заявление исполнителю.

Если адресатом вашей претензии является организация, укажите ее наименование; если это индивидуальный предприниматель, укажите его фамилию, имя и отчество.

В разделе с информацией о вас помимо фамилии, имени и отчества укажите контактный телефон, а также адрес (почтовый или электронный), на который вы желаете получить ответ на свою претензию.

Опишите обстоятельства приобретения товара (или услуги) в вашей претензии. Если это товар, укажите:

1. - Дату покупки (указанную в кассовом или товарном чеке или в договоре), оплаты и доставки товара.
2. - Подробное описание товара, позволяющее его однозначно идентифицировать (например, марка, серийный номер, модель, размер и другие характеристики).
3. - Стоимость покупки.
4. - Если применимо, информацию о гарантийном сроке.
5. 
   
6. Если ваша претензия связана с некачественной услугой (или работой), укажите следующие данные:
7. 
   
8. - Дату заключения договора на предоставление услуги, его номер (если есть).
9. - Описание предоставленной услуги (или работы).
10. - Дату выполнения работы и дату подписания акта приема-передачи выполненных работ (если есть).
11. - Стоимость услуги (или работы).
12. - Информацию о гарантийном сроке, если он установлен договором или актом приема-передачи.

В вашей претензии укажите, когда был обнаружен недостаток и какие именно проблемы возникли, или какие условия оказания услуги (выполнения работы) были нарушены. Обратите особое внимание на формулировку ваших требований к продавцу (или исполнителю), так как их правильное выражение влияет на результат удовлетворения вашей претензии. Ваши требования должны соответствовать Закону о защите прав потребителей.

Если ваша претензия связана с недостатком в товаре, вы можете:

1. - Попросить обменять товар на аналогичный.
2. - Заменить его на другой, доплатив разницу, если выберете более дорогой товар, или получив разницу в цене, если выберете более дешевый.
3. - Требовать скидку на приобретенный товар.
4. - Попросить о ремонте или требовать оплаты ремонта, выполненного другой фирмой.
5. - Вернуть товар и получить за него деньги.

1. Если ваша претензия связана с недостатком в товаре, вы можете:
2. 
   
   
3. - Исправления недостатков и недочетов.
4. - Скидку на стоимость услуги (или работы).
5. - Повторное выполнение услуги (или работы).
6. - Оплату ремонта, выполненного другой организацией.

В конце вашей претензии укажите, какие документы прилагаются к ней. Это могут быть кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы.

Не забудьте написать претензию в двух экземплярах.

Как правильно передать претензию?

Претензию можно вручить лично, посетив магазин или офис исполнителя (изготовителя) и передав ее сотруднику, будь то продавец, администратор, юрист или секретарь. При этом на второй копии претензии обязательно попросите поставить отметку о ее получении. Эта отметка должна включать дату получения претензии, должность, фамилию, имя и отчество лица, которое приняло документ, а также его подпись. Наличие печати или штампа организации или индивидуального предпринимателя, если таковые имеются, также является надежным доказательством получения претензии. Однако стоит отметить, что суды в большинстве случаев признают доказанным факт вручения претензии даже без наличия печати.

Если нет возможности передать претензию лично, ее можно отправить письмом. Важно воспользоваться заказным отправлением с уведомлением о вручении адресату. Этот вариант позволит вам отслеживать статус вашей отправки на официальном сайте почты России по почтовому идентификационному номеру. Также уведомление о получении можно использовать в качестве доказательства в суде. Дополнительно, для обеспечения надежности, рекомендуется составить опись вложения, которая подтвердит перечень отправленных документов.

Важно соблюдать установленный законом срок для подачи претензии. Он зависит от гарантийного срока или срока годности товара, как правило, указанного в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если гарантийный срок или срок годности не указаны, потребитель вправе предъявить претензию, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но не позднее двух лет с момента передачи товара потребителю. Дополнительные сроки могут быть установлены договором.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет, и недостатки товара обнаружены после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель может предъявить претензию продавцу (изготовителю), если докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Несмотря на то, что в большинстве случаев предъявление досудебной претензии не обязательно, мы настоятельно рекомендуем потребителям воспользоваться этой возможностью. Это позволяет документально зафиксировать юридически значимые факты, которые могут пригодиться при рассмотрении спора в суде, а также использовать право на взыскание штрафа в случае, если требования не будут удовлетворены добровольно на основании претензии.